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Qualitätsmanagement
16Aug2010

Einsatz von ehrenamtlichen Qualitätsscouts

Sehr geehrter Herr Vorsitzender der DADINA-Verbandsversammlung Hörr,

wir bitten Sie, den folgenden Antrag bei der kommenden 20./III Sitzung der DADINA-Verbandsversammlung am 29. September 2010 behandeln zu lassen.

Die Verbandsversammlung der DADINA möge beschließen:

Der DADINA-Vorstand wird gebeten, dein Einsatz von ehrenamtlichen Qualitätsscouts im Rahmen des Qualitätsmanagements zu prüfen. weiterlesen »

24Jan2007

Regiefunktion Haltestellenmanagement

Die Verbandsversammlung der DADINA möge beschließen:

Der Vorstand der DADINA wird beauftragt, ein Konzept zum Management der Haltestellen im DADINA-Gebiet zu erstellen. Das Konzept soll insbesondere dazu dienen, die folgenden Zuständigkeiten schrittweise bei der DADINA zusammenführen:

  • Regie für Bau, Ausstattung und Weiterentwicklung der Haltestellen
  • Regie für das Informationsmanagement an den Haltestellen (Beschriftung, Aushängen der Fahrpläne, Aushängen von Sonderinformationen)
  • Qualitätsmanagement weiterlesen »
10Jun2004

Qualitätsmanagement im DADINA-Gebiet

Sehr geehrter Herr Hörr,

bitte nehmen Sie den folgenden Antrag auf die Tagesordnung der 13. Sitzung der DADINA Verbandsversammlung am 8.Juli:

Die Verbandsversammlung der DADINA möge beschließen:

Der Vorstand der DADINA wird beauftragt ein Konzept für ein Qualitätsmanagement im DADINA-Gebiet inklusive geplantem Umsetzungszeitraum vorzulegen. Dieses muss insbesondere beinhalten:

  • eine lückenlose Überwachung der Pünktlichkeit und der geplanten Anschlüsse
  • regelmäßige und unangekündigte Kontrollen der Fahrzeugausstattung und des Service ggf. auch durch freiwillige Mitarbeiter in Form von Qualität-Scouts
  • erstellerneutrale und unternehmensübergreifende Information und Koordination bei unvorhergesehenen Ereignissen (Unfällen, etc.) und Umleitungen wegen Baustellen o.ä.
  • Koordination unternehmensübergreifender Ersatz-verkehre, Zusatzverkehre sowie das zugehörige Informatonsmanagement
  • Sicherstellung der Fahrgastinformation
  • Koordinierung und Steuerung der Unternehmens-bemühungen zur Erreichung gemeinsamer Ziele (z.B. Schülerinformationen)
  • erstellen und regelmäßiges Update eines DADINA-Servicebarometers, an dem für die Öffentlichkeit die erreichte Servicequalität in Bezug auf die Ziele ersichtlich wird

Begründung:
Insbesondere in Zeiten knapper Kassen muss darüber nachgedacht werden, wie die Aufgabenträger mit nur geringem Mitteleinsatz oder Kostenneutral überhaupt noch größere Verbesserungspotentiale jenseits des Mehrverkehrs erschließen können. Mit der derzeitigen Arbeitsweise, Planung und Vorbereitung auf den Wettbewerb ist die DADINA im Bundesvergleich zwar sehr gut aufgestellt. Anders stellt sich das Bild jedoch bei dem Thema „Qualitäts- und Servicemanagement“ dar. Hier fehlen bisher fast jegliche Strukturen, um die Umsetzung der geplanten und bezahlten Leistung im Betrieb zu überprüfen und bei Planabweichungen zu steuern. Hier kann mit systematischen Änderungen im Ablauf und Neuverteilung von Zuständigkeiten ein großer Qualitätssprung erreicht werden.
Das wohl wichtigste, aber vor allem objektivste Kriterium der erbrachten Qualität, ist die Pünktlichkeit. Laut DADINA-Nahverkehrsplan 2004-2009 sind Fahrzeuge im ÖPNV unpünktlich, wenn Sie verfrüht (also „vor Fahrplan“) oder mehr als 3 Minuten verspätet fahren. Fahrtausfälle sind besonders ärgerlich.
Aus diesen Kriterien können Regressforderungen abgeleitet werden – aber nur, wenn Sie auch überwacht werden. Es schon rechtlich nicht möglich, dass derartige Forderungen „über die Beschwerden der Kunden [mit] Hinweisen auf nicht ordnungsgemäßen Betrieb“[1] begründet werden. Daher wird eine lückenlose Überwachung der Pünktlichkeit, die heute technisch bereits ohne weiteres möglich ist, benötigt.
Abhängig von den Ausstattungsmerkmalen des eingesetzten Fahrzeugs steigt oder sinkt die Vergütung für die Verkehrsunternehmen. Nach der bisherigen Praxis „melden die Verkehrsunternehmen die eingesetzten Fahrzeuge mit Ausstattungsmerkmalen an die DADINA.“[2] Zwar stellt der DADINA-Vorstand fest, „dass die Verkehrsunternehmen die Fahrzeuge ordnungsgemäß einsetzen.“[3] Jedoch ist nicht nur fraglich, auf welcher Stichprobenzahl diese Aussage basiert, sondern ist damit auch keinerlei Aussage über den tatsächlichen Zustand der Fahrzeuge (insbes. Sauberkeit, Verkehrssicherheit, etc.) getroffen. Hier können nur klar definierte Auflagen und daraus erfolgende unangekündigte unregelmäßige Stichproben „mehr Qualität fürs Geld“ im Sinne der ÖPNV-Nutzer bewirken.
Im Falle eines Unfalls oder anderen unvorhersehbaren Ereignissen, von denen nur selten wirklich nur ein Unternehmen betroffen ist, setzen an verschiedenen Stellen, mal früher mal später, ein Krisenmanagement ein. Da dieses Krisenmanagement jedoch subjektiv, mit unterschiedlichen Voraussetzungen und Zielen und einer unterschiedlichen Informationsausgangslage erfolgt, ist ein Handeln im Sinne des Gesamtsystem (erhalten von Verknüpfungen, Anschlusssicherung, unternehmensübergreifende Ersatzverkehre, etc.) faktisch ausgeschlossen. Eine übergeordnete unabhängige Moderations- oder Leitungsebene, die als einzige in diesen Fällen in dem komplizierten Netz vernünftige Entscheidungen im Sinne der Fahrgäste treffen könnte, fehlt hier völlig. Aber auch im weniger akuten Fall (bspw. Baustellen) finden oft keine unternehmensübergreifenden Maßnahmen für die Kundeninformation oder die Aufrechterhaltung der Fahrbeziehungen statt.
Wie sich beim Schlossgrabenfest wieder gezeigt hat, ist ein gemeinsames abgestimmtes Vorgehen bei Großveranstaltungen von immenser Bedeutung für die reibungslose Abwicklung des auftretenden Mehrverkehrs. Aber nicht nur derart große Feste, sondern auch kleinere Veranstaltungen (Kerb, Schul-/Unipartys, etc.), schlagen sich nicht nur mit Umleitungen, sondern auch mit erhöhtem Kundenzustrom auf den ÖPNV nieder. Auch hier fehlt eine Koordinierungsebene, die auch unternehmensübergreifende Entscheidungen (Fahrzeug der Firma X fährt Zusatzverkehr auf einer Linie der Firma Y) akut und schnell treffen kann.
Auch das Informationsmanagement bei großen Veranstaltungen lässt bisher eher zu wünschen übrig. Beim Schlossgrabenfest wurden auf private Initiative hin einige Ansätze erfolgversprechend getestet. Informationen müssen hier aus einer – und zwar aus erster – Hand erfolgen.
Während die Fahrgastinformation an den städtischen Haltestellen (insbes. HEAG) relativ gut funktioniert, fehlen in den ländlichen Gebieten häufig schon wenige Tage nach dem Fahrplanwechsel die Fahrpläne und werden über das Jahr hinweg auch nicht ersetzt. Auch kommt es vor, dass Linien an Haltestellen angeschlagen sind, deren Linienweg dort schon seit mehreren Jahren nicht mehr entlang führt.
Ein Aushangfahrplan ist der wichtigste Teil der Kundeninformation und ein wesentliches „Zugangskriterium“ für potentielle Kunden. Auch können dem Kunden hier ohne großen Aufwand sonstige Informationen (Sonderverkehre, etc.) zugänglich gemacht werden.  Es kann konsterniert werden, dass die derzeitige Praxis, den jeweiligen Unternehmen die Pflege der Haltestellenbeschilderung zu überlassen, gescheitert ist.
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Fahrgastinformation in den Fahrzeugen über Haltestellenansagen. Unternehmensübergreifende Ansagen sind bis dato genau so undenkbar wie ein einheitliches Ansageschema
Verschiedene Verkehrsunternehmen (HEAG, VU, weitere) treten eigenständig an Schulen heran und bieten diverse Schulungen für Kinder an. Die Bemühungen der Unternehmen sind lobenswert und zu unterstützen, da sie ganz wesentlich auch im Sinne der DADINA sind. Erste Maßnahme muss jedoch sein, die Bemühungen zu koordinieren und so für eine höhere Effizienz zu sorgen.
Um der Verbandsversammlung, dem Fahrgastbeirat und der Öffentlichkeit die Bemühungen der DADINA um den Service deutlich zu machen und zu veranschaulichen, ist ein Service- und Pünktlichkeitsbarometer einzuführen.

Mit freundlichen Grüßen,

Felix Weidner


[1] Aus der Antwort des DADINA-Vorstands auf die Anfrage „Erbrachter Service 2003“ von Bündnis90/Die Grünen in der Sitzung vom 16.03.2004
[2]
wie 1
[3] wie 1